1、【答案】：理念层。企业全体人员必须树立以客户为中心的理念，这是CRM的核心。执行层。在执行过程中，企业要像一个人一样，政策、态度始终如一。原理层。市场营销、网路营销的理论要贯穿始终。软件层。有一套对外连接客户、对内连接所有部门的软件平台。硬件层。
2、客户关系管理的内容是：客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。
3、基础技术层：这是客户关系管理的基础，包括客户数据的收集、存储和处理。通过数据挖掘和数据分析，企业可以更深入地了解客户需求和行为，从而提供更个性化的服务。业务运作层：这一层主要关注企业的业务流程，如市场营销、销售、客户服务等。
4、客户关系管理包括了客户信息管理、销售管理、市场营销管理、客户服务管理、客户忠诚度管理、数据分析和挖掘等内容。
5、客户关系管理一般有3 个层次的战略目标： （1）最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。 （2）中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断 13 挖掘具有价值潜力的新客户。 （3）最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。
客户信息管理、客户互动过程管理、客户价值提升、客户服务与支持、客户关系维护等。客户信息管理：这涉及到收集、整理和分析客户的各类信息，包括个人身份信息、购买记录、偏好等，以便企业更好地了解客户，为后续的营销策略和服务提供数据支持。
理财师进行客户关系管理的内容包括：①收集、整理客户的详细信息，了解客户，这是理财师进行客户关系管理的第一步，是前提和基础。
客户关系管理包括以下核心内容：客户信息管理 客户信息是客户关系管理的基础。这包括客户的名称、地址、联系方式、需求偏好等基本信息，以及客户的购买记录、服务体验反馈等深度信息。对客户信息进行系统化的管理，可以确保企业全面了解每一位客户的需求和行为特点，为后续的市场策略制定提供数据支撑。
客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现企业在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的重要途径，然后正确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护客户利益，赢得顾客信任都是十分重要的。
【答案】：客户关系管理最主要的管理内容包括以下三部分。（1）管理营销过程。在现代客户管理中，过程管理是非常重要的部分，营销过程决定营销结果，没有过程的结果是没有用处的。一般来讲，营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶段、方案设计阶段、营销阶段和跟踪阶段。（2）管理客户状态。
客户关系管理的内容是：客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。
客户关系管理的作用不包括涉及到具体产品或服务的设计、生产、采购和物流等供应链管理领域，也不包括企业内部的财务管理和人力资源管理等其他方面的功能。CRM注重于建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度提升和业务增长。
根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
最终目标不同。客户关系管理与客户服务在定义和重点领域上存在一些区别。客户关系管理是一个战略性的方法，以提高企业竞争力为目标，通过建立、发展和维护良好的客户关系来实现这一目标。涵盖了从市场营销到售后服务等多个方面，注重长期合作与互惠双赢。
【答案】：D 客户关系管理包括以下几层含义：①客户关系是一种管理理念。它的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
计算机应用领域主要包括以下几个方面的应用：商务领域 计算机应用广泛应用于商务领域，如电子商务、企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）等。在电子商务中，计算机支持商品交易的全过程，包括广告宣传、商品信息发布、交易确认等环节。
客户关系管理（CRM）涵盖多个关键领域，具体包括： 客户信息管理：搜集和维护客户的详细信息，如购买历史、偏好、反馈和交互记录。 销售管理：跟踪销售渠道、销售漏斗管理、报价管理和销售机会的识别与跟进。 客户服务和支持：提供客户服务请求处理、问题解决、服务台管理以及客户满意度跟踪。
客户关系管理系统包括多种类型，如以营销为核心的CRM系统、以销售为核心的CRM系统以及以客户服务为核心的CRM系统等。这些系统广泛应用于企业客户服务管理的各个领域。详细解释 以营销为核心的CRM系统：这种系统主要关注客户的营销活动管理。
客户关系管理软件系统主要包括操作型、分析型和协作型三类。 操作型客户关系管理系统 操作型客户关系管理系统的主要目标是实现对客户互动以及企业前后台业务和组织间的自动化管理。这个系统以客户信息和订单管理为基础，集成了市场、销售、服务、财务等管理模块。
主要有以下4个系统：（1）客户合作管理系统 客户关系管理系统要突出以客户为中心的理念，首先应当使客户能够以各种方式与企业进行沟通交流，而客户合作管理系统就具备这项功能。
客户关系管理系统类型有：偏销售管理（B2B企业为主）、偏营销管理（B2C企业很多，现在是个品牌公司都有）、服务管理CRM电商管理的CRM（顾名思义就是电商平台使用的CRM）。客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。